MISTY(ミスティ)実業之日本社 6月号の
発売日は5月17日(土)に決定しました。
母と娘の親子関係について記事を書きました。
是非、書店で見てみてくださいね!!
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以下の話は、とあるビジネス書で知った内容です。
ある銀行の支店では一つ問題を抱えていました。
不景気であることもあって、窓口で
スタッフとお客とのトラブルが頻発するのです。
スタッフがミスをしているわけではありません。
理不尽な、お客からのクレームが多くなってきたのです。
スタッフ達の顔からは笑顔が消え、中には精神的に
落ち込んでしまい欠勤するというようなスタッフまで出てきました。
特に、クレームがひどいのが、支店にとっての大口顧客のおじいさん。
なんだかんだと難癖をつけては、大声でわめき散らしたりして
手に負えません。
その人が銀行に入ってくるなり、今日は誰が、そのおじいさんの
「えじき」になるのかと思い、なんとか「当たらない」ように
窓口のスタッフ達は祈り始め、暗くなっていきます・・・・・
困った支店長が、面白い会議を全員参加で開くことにしました。
毎週金曜日、窓口が閉められたあとで、
スタッフ全員が、発表する会議です。
発表する内容は・・・・・・
今週一番最悪だったお客さんについて。
それは誰で、どんな風に最悪で、私はどんなひどい目にあったのか、
について全員で発表しあうのです。
全員が発表しあったあとで、投票により
今週の最悪なお客を決定し、その相手をしたスタッフを表彰するのです。
はじめは、なんでこんなことをしているんだ?
と思っていたのですが、
しばらくたつと、スタッフが最悪のお客について発表する度に
笑いが起きたり、拍手されたりという現象がおきてきました。
ついには、スタッフが、いかに最悪のお客とめぐり合うか、
ということを競いはじめたのです。
例の大口顧客のおじいさんが、銀行に入って来る・・・・
今までは、「あ・・・来た・・・」と窓口に緊張が走り
誰もが目が合わないように、伏し目がちになっていたのに
その会議を開いてからは、
窓口のスタッフが、なんとかそのおじいさんに
自分の窓口のところに着て欲しいと願うようになりました。
○○さん、おはようございます!!などと
こちらから声をかけるスタッフまで現れます・・・・
おじいさんの奪い合いです。
今日は、どんなひどいクレームを言ってくるんだろう!!!!!
スタッフ全員が、おじいさんに注目してしまいます。
スタッフの表情は、不思議と笑顔になっています。
すると、あら不思議・・・・
あれだけ、やっかいだったおじいさんが、
打って変わって、最高に優しいおじいさんに変身してしまったのです。
それだけではなくて、支店全体でのクレームが激減。
スタッフの接客レベルが、とんでもなく良くなってしまったのです。
↑前回の、相手は変えられない、変えられるのは自分、という
話と関連しています。
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ひょっとしたら、関西にお住まいの方なら、
よくお分かりになる感じではないでしょうか?
お笑いの世界で、よく使われる「ネタ」という言葉。
自分の不幸や大変さを「ネタ」にしてしまう感覚です。
他の人に笑ってもらう、ということも非常に大切だと思います。
自分で経験したことを、まずは「ネタ」にする。
そして、笑ってもらう、という2段階を経て、
きっと心が軽くなるはずです。
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ちょっと難しい言葉ですが、心理学に
「メタ視点」というものがあります。
これは、自分や、自分の置かれている状況を、
イメージとしては、幽体離脱して天上のうえから
眺めるようなものです。
自分の視点では、どうしてもトラブルの渦中にあるので、
冷静になれないのですが、天上の上から見てみると
結構冷静になれます。
そして、自分のトラブルを「ネタ」にするには、
このメタ視点が必要になるんですね。
自分のトラブルを「ネタ」にできたら、全てが解決するわけでは
ありません。しかし、心にほんの少し余裕ができます。
このほんの少しの心の余裕は、非常に重要です。
西洋占星術も、ある意味で、メタ視点を獲得するためのノウハウです。
普段とは異なった視点で、自分や状況を見てみる。
行き止まりだと思ったら、意外なところに出口が見つかったり、
先へ進む方法が見つかったりします。
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日程等の打ち合わせをしましょう。
感想等もお待ちしています。
それでは、MISTY(ミスティ)6月号
5月17日(土)発売・・もよろしくお願いします!
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